Tâches
Conception (60%) – Pilotage (40%)
La Roche-Posay, marque du groupe L’Oréal (+4M followers Instagram), recevait plus de 100 000 messages par an sur ses réseaux sociaux. L’objectif de la mission : cadrer et déployer une automatisation partielle des conversations Instagram pour réduire le temps de réponse et libérer les community managers pour des interactions à plus forte valeur ajoutée.
Constat
Le projet devait répondre à un volume de conversations disproportionné pour deux personnes, avec des cas sensibles (grossesse, cancer) nécessitant des réponses adaptées et sécurisées. L’outil Sprinklr, limité et parfois incohérent dans ses statistiques, compliquait le suivi. Enfin le projet nécessitait de renforcer la gouvernance en rapprochant LRP, le groupe L’Oréal et les prestataires externes autour d’une dynamique commune. »
Mon rôle
En tant que Product Owner “experience”, j’ai cadré le périmètre, conçu les parcours conversationnels et piloté la mise en place.
📌 Mes principales actions :
• Audit & analyse : consolidation de milliers de conversations exportées de Sprinklr pour identifier les cas les plus fréquents, avec le data scientist de mon agence
• Conception : définition des workflows conversationnels (prix produits, partenariats, cas sensibles) et spécifications associées.
• Co-création : ateliers avec les CMs et la direction marketing pour sécuriser le ton et l’expérience.
• Pilotage : coordination entre la marque, le groupe L’Oréal, Sprinklr et prestataires externes, points hebdomadaires de suivi.
• Monitoring : détection et correction d’incohérences dans les dashboards Sprinklr, garantissant la fiabilité des KPIs.
👉 Mon approche : structurer le projet et clarifier la vision pour fédérer des équipes variées et nombreuses (Community managers, marketing marque, prestataires techniques, Groupe l'Oréal) en vue d'un lancement réussi.
Résultats
✅ +40% d’optimisation du temps de réponse sur les cas automatisés
✅ +14% d’amélioration globale du temps de réponse sur Instagram DMs
✅ Fiabilité accrue des statistiques Sprinklr
✅ Adoption réussie par les CMs, temps libéré pour l’engagement qualitatif
Informations annexes
• Outils : Sprinklr (automatisation & KPIs), Whimsical (flows), Excel (analyse volumétrique).
• Méthodologie : ateliers d’idéation & co-conception, suivi hebdo, itérations rapides.
• Périmètre : Instagram DMs (V1), extension prévue aux commentaires & autres marchés.
• Note : une V2 avec IA générative (prestataire Metyis, expert data & AI) a été cadrée en 2024 mais mise en pause par le Groupe. Rôle : facilitatrice & PO “expérience utilisateur finale”.
