Tâches
Conception (100%)
Wizz, application sociale du groupe Voodoo, très populaire auprès des moins de 24 ans, recevait plus de 100 000 conversations par trimestre via Intercom. Avec une seule personne en charge du support, la volumétrie était ingérable.
L’objectif : réduire le bruit conversationnel en optimisant la FAQ et les workflows d’automatisation, pour améliorer la qualité et la rapidité des réponses.
Constat
FAQ sous-dimensionnée : 15 articles seulement, peu visuels et non structurés
“Bruit parasite” massif : utilisateurs bannis/restreints, faux bugs reportés par manque de compréhension de l'utilisateurs
KPIs faussés : conversations clôturées à tort dans Intercom, statistiques non fiables.
Mon rôle
J’ai mené le projet de l’audit initial, en passant par le design UX, jusqu'à l’intégration des nouveaux workflows et articles FAQ dans Intercom.
📌 Mes principales actions :
• Audit & data : extraction et analyse de 100k conversations → identification qualitative et quantitative des cas d'usages
• FAQ : optimisation des 15 articles existants + création de 30 nouveaux, avec sous-catégories et visuels.
• Automatisation : intégration de workflows plus granulaires capables de filtrer et requalifier les demandes (comptes restreints, faux bugs, etc.).
• Pilotage : coordination directe avec le PO côté Wizz, déploiement d’un POC en 6 semaines, suivi et ajustements post go-live.
👉 Mon approche : un audit data-driven, une analyse poussée des défauts d'expérience utilisateur et la définition rapide d'un POC pragmatique livrable en 6 semaines.
Résultats
✅ 7% des conversations totales automatiquement filtrées et résolues (~7 000 cas par mois)
✅ 60% des demandes techniques requalifiées comme faux problèmes et auto-résolues via FAQ/workflows
✅ Temps significatif gagné pour le support, meilleure fiabilité des statistiques Intercom
✅ Adoption réussie et satisfaction de l’équipe Wizz
Informations annexes
Outils : Intercom (workflows, FAQ, stats), Excel (analyse volumétrique), Whimsical (flows), Trello & Slack (suivi).
Méthodologie : audit data → ateliers de co-conception → tests → go-live rapide (6 semaines).
Périmètre : support in-app et e-mails ; extension prévue à d’autres canaux mais non lancée.
